Тема: Зачем нужен ЦУП на АВТОВАЗе?


Руководитель Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) Андрей Солдатов дал обширное интервью проекту LADA Social Team, в котором подробно рассказал о работе своего подразделения, в том числе о работе персональных менеджеров для покупателей Лады Весты, как специалисты справляются с запросами клиентов, привел примеры успешного решения вопросов и о многом другом. Официальный Лада Клуб публикует интервью Солдатова в полном объеме:

- Когда появилось подразделение?

- Центр удовлетворенности потребителей был открыт в марте 2014 года. До этого момента на заводе существовала работа с гарантией. Часть вопросов решалась, однако, отдельной структуры, которая бы занималась подобной работой, не было, мы ее создали.

- Расскажите о структуре ЦУП? Как проходит работа?

- Еще на первых этапах мы определили, что работа будет вестись по трем направлениям. Первое – это call центр по вопросам качества. Первоначально предполагалось, что обращения будут поступать от людей, которые столкнулись с техническими проблемами. Однако, позже, в call-центр стали звонить люди, недовольные сервисным обслуживанием. Соответственно, наши специалисты взяли на себя решение и этих проблем. Второе направление деятельности центра – команда по работе над новыми проектами. Принцип работы таков: за несколько недель до старта продаж автомобиля и в течении полугода после, наши специалисты собирают всю информацию, которая касается новых моделей. Принимаются и анализируются различные обращения и звонки. Информация накапливается, все вопросы, которые возникают по новым автомобилям, находят свое решение. Именно эта команда очень плотно работала над проектами LADA Vesta и LADA XRAY. Еще одно направление работы центра – это аналитика. Мы подготовили специалистов, которые проводят анализ трансмиссий, людей из службы поставок, которые до этого занимались работой с поставщиками, и несколько человек из службы качества. Они были сформированы в одно подразделение, задача которого - анализ деталей, поступающих для замены по гарантии. Отдельно рассматривают случаи по разны